¿Qué son los KPI y cómo ayudan a tu empresa?

¿Qué son los KPI?

KPI son siglas que hacen referencia a las iniciales del término inglés key performance indicator, que en español se conoce como «indicador clave de rendimiento». Quien tenga una empresa seguramente habrá oído hablar de ellos, pues se trata de algo fundamental para que una compañía sea eficiente. A continuación mostramos qué son los KPI, elementos de gran utilidad para mejorar los resultados de un negocio gracias a Internet.

Información esencial sobre los KPI

Un KPI es un valor medible que demuestra que efectivamente una empresa está logrando sus objetivos comerciales clave. Normalmente, se trata de una cifra concreta, un número o un porcentaje.

Por eso, en primer lugar debemos formular los indicadores clave de rendimiento de la empresa. El equipo ha de comprender cuáles son los objetivos de su compañía, cómo planea alcanzarlos y cómo puede actuar en función de esta información. Este proceso permite que, a la postre, se lleve a cabo una retroalimentación de los analistas, de los jefes de departamento y de los gerentes para ver cómo está funcionando la empresa.

Pero es importante no confundir estos indicadores con las métricas de negocios. Aunque a menudo se utilizan como sinónimos, los primeros deben definirse en función de objetivos comerciales críticos o básicos.

Por tanto, ¿qué son los KPI y cómo pueden afectar a nuestra empresa? Son los distintos indicadores clave de rendimiento que se miden de manera estadística y nos permiten ver si nuestra compañía es rentable. Estos afectarán muchísimo a nuestro negocio, ya sea de manera positiva (si están bien definidos) o de manera negativa (si no son acertados).

¿Cómo definirlos?

Una vez aprendido qué es un KPI, ha llegado el momento de determinarlos, ya que los indicadores clave de rendimiento son capitales para conocer, medir y controlar el acierto de una acción y su posterior reembolso.

¿Cómo podemos saber si estos indicadores son correctos? El criterio que utilizan las empresas americanas se basa en el acrónimo SMART, que hace referencia a cinco características (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound). El indicador de rendimiento debe ser específico, medible, alcanzable, relevante y limitado en el tiempo. Si reúne todas estas condiciones, podemos estar seguros de que es un buen medidor.

Una vez definido el key performance indicator, es clave compartirlo con los empleados de la empresa. Es difícil que puedan alcanzar el objetivo si ni siquiera lo conocen. Además, saber la dirección hacia la que marcha la compañía es fundamental para que los trabajadores no se frustren y sepan hacia dónde tienen que ir. Por otro lado, cuanto antes comuniquemos estos objetivos, mayor será el rendimiento de los asalariados. Después de presentarlos, es importante que resolvamos sus posibles dudas para conocer las dificultades y para asegurarnos de que han entendido la dirección que debe tomar la empresa. Adicionalmente, a partir de sus sugerencias podremos obtener alguna buena idea para mejorar nuestros objetivos.

Claves para el éxito de un KPI

Un elemento decisivo para acertar con el indicador clave de rendimiento es su revisión regular. Es importante definir los indicadores pero, tan importante como este primer paso es el segundo , que es seguirlos. Esto puede ayudar a saber si se trata de objetivos realizables y también a ajustarlos en función de ello.

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Los indicadores de rendimiento no son elementos estáticos. Normalmente son cifras que hay que actualizar o cambiar, según sea necesario. Al ser números en constante evolución, es fundamental fijar cuál es el objetivo, independientemente del dato numérico, para que no se pierda de vista el horizonte al que se pretende llegar.

¿Cada cuánto se deben analizar estos marcadores? No existe una respuesta fija, pero debe ser frecuente. Tal vez una buena medida sea cada mes. La revisión mensual puede ayudar a modificar los objetivos, en el caso de que sean difícilmente alcanzables, o a eliminarlos en el caso de que sean imposibles.

¿Por qué es importante que se pongan metas accesibles? Sobre todo es especialmente útil para los trabajadores. A veces sirve ponerse un objetivo un poco más alto del posible, pero si se establece algo inabordable entonces se desmotivará a los empleados. Por esa razón, los indicadores deben ser razonables y, a ser posible, pocos, pues esto favorece la focalización en lo verdaderamente importante.

¿Cómo medir estos indicadores?

A la hora de medir un key performance indicator se deben tener en cuenta dos índices: la tasa de conversión y la de rebote.

La tasa de conversión es un indicador que se debe valorar en la estrategia de marketing de empresa. Gracias a ella, se puede medir el grado de satisfacción de un servicio o producto entre los clientes. Para ello, se calibra el interés que ha despertado ese producto o servicio y el número de personas que lo han comprado o utilizado.

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La tasa de rebote también se conoce como tasa de abandono. Permite saber el número de personas que han visitado un dominio web y lo han abandonado de manera inmediata. Otra de las ventajas de este marcador es que posibilita modificar los motores de búsqueda para adaptarlos a los requerimientos de nuestros clientes.

Si la tasa de abandono es muy elevada quiere decir que los usuarios no han hallado lo que estaban buscando. Este hecho puede tener una repercusión negativa en nuestro posicionamiento SEO en los buscadores. En este sentido, podremos analizar las causas de abandono y, más tarde, dar con la solución al problema.

¿Qué tipos de KPI existen?

Se dice habitualmente que existen de alto nivel y de bajo nivel. Los del primer grupo suelen centrarse en el rendimiento general de una empresa; en cambio, los de bajo nivel tienden a focalizarse en los procesos de algunos de los departamentos de una compañía. Estos últimos son los indicadores de ventas, marketing, recursos humanos, apoyo y otros.

Imaginemos, por ejemplo, que nuestro negocio es una página web sobre noticias de tenis y en la que, además, aprovechamos para vender material relacionado con ese deporte. Para explicar cada uno de los indicadores nos serviremos de este ejemplo.

1. De ventas

Se trata de indicadores que se dirigen a la facturación y a las ventas de un determinado producto. Para saber cuál es el dato bruto de este marcador, se deben tener en cuenta muchos indicadores: el grado de satisfacción de los clientes, el compromiso y la motivación de los trabajadores, la calidad del producto que se vende, etc.

En nuestro ejemplo será importante revisar la calidad de los artículos que publicamos y la de los productos que vendemos (raquetas, raqueteros, pelotas de tenis, etc.). Para ello mediremos el grado de satisfacción de nuestros clientes, por medio de sus valoraciones y comentarios.

2. De redes sociales

Este marcador cada vez es más importante por la digitalización de los negocios. Es fundamental conocer cuál es el impacto de las publicaciones en las redes sociales, así como la retroalimentación que reciben.

En nuestro caso podríamos decir que el objetivo es dar a conocer nuestra web de tenis. Por eso, un buen indicador es ver si estamos atrayendo más seguidores en nuestras redes sociales.

3. Retail

El significado de Retail en español es «al por menor». Este tipo de marcadores está pensado para aumentar el número de productos vendidos y para la reducción de los gastos. En nuestra web de tenis procuraremos comprar los productos al por mayor para después venderlos a los clientes. Para obtener un beneficio máximo, hemos de procurar que haya el mínimo número de intermediarios entre nuestra compra y la venta del producto. Así reduciremos gastos.

4. De logística

Están ideados para calcular el rendimiento de toda la logística de un negocio. En este sentido, se hacen estudios de cómo mejorar la calidad, minimizar los errores o aumentar la productividad. Un ejemplo de esto sería pensar cuál es el medio más económico para la distribución de nuestros productos de tenis.

5. De producción

Estos marcadores están intimamente ligados a los del grupo anterior. Sin embargo, se centran más en favorecer la cadena de producción de la empresa. En nuestro ejemplo procuraremos encontrar la fábrica de tenis más barata con productos de calidad.

6. Financieros

Se basan en estrategias que miden el crecimiento, el aumento de beneficios, la reducción de los costes y la optimización de los activos. Para nosotros será fundamental conocer cuál es el balance económico de nuestra página web de tenis.

7. De marketing digital

El marketing digital es un campo que crece cada día más. Por este motivo, tener indicadores en esta disciplina es capital para obtener un buen beneficio. Los marcadores de mercadotecnia son útiles para la medición de beneficios destinados a lograr leads. También son clave para saber cómo influenciar al público susceptible de la compra de un producto.

Por este motivo, procuraremos realizar una campaña de marketing en el momento en que nuestro producto despierte más interés para nuestros clientes. En el caso del tenis, ofreceremos raquetas de una determinada marca, especialmente cuando el último ganador de un torneo de la ATP ha utilizado ese tipo de raqueta.

Por esta razón, cada KPI de marketing digital debe estar asociado al canal con el que se pretende llegar al cliente. De este modo, se puede contabilizar cuál es el impacto real de un acto publicitario.

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