Garantía mínima legal en productos y servicios

Importante: Garantía en productos y/o servicios

Todo producto que se venda por Internet debe contar con una garantía, la cual permita al consumidor poder cambiarlo cuando puede haberse producido algún tipo de error o desperfecto. Actualmente, y según la legislación vigente, se pueden encontrar dos tipos de garantías. Por un lado está la legal, y por el otro, la comercial.

La garantía legal es el derecho con el que cuenta el consumidor cuando adquiere un producto que había sido sometido a este tipo de régimen. Por ende, se contará con un derecho de devolución, de reparación, a una rebaja del precio o a finalizar el propio contrato. Además, la garantía comercial se puede encontrar en algunos productos. A diferencia de la legal, esta es totalmente voluntaria y un valor añadido por parte del vendedor sobre la garantía anterior.

Las garantías legales: todo lo que hay que saber

Este tipo de garantía es totalmente inapelable por ley, es decir, no se puede producir ningún tipo de rechazo por parte del vendedor o empresa que lleve a cabo la venta. Los plazos con los que cuenta este derecho son totalmente claros en la legislación vigente. Si se trata de un producto nuevo, la garantía será de hasta dos años por cualquier tipo de desperfecto o disconformidad que pueda tener el propio cliente. En cambio, cuando se trata de un producto de segunda mano, esta garantía nunca será menor a un año.

Sin embargo, con los productos de segunda mano también se abre la posibilidad de que consumidor y vendedor puedan pactar unas condiciones más ventajosas para el comprador. Por ello, pueden darse hasta tres circunstancias diferentes. En el caso que no haya ningún tipo de pacto o acuerdo, la garantía mínima legal será la habitual: de dos años. Lo mismo ocurrirá cuando el vendedor intente dar un plazo inferior a un año, ya que en estos casos nunca puede ser inferior a 12 meses. Por tanto, la única modificación que se puede producir es cuando el período de garantía estará entre los 12 y los 24 meses.

El período de garantía se inicia cuando se efectúa la compra a partir de la generación de la factura, albarán o ticket. No obstante, se diferencian dos períodos realmente claros. Cuando la devolución se produce durante los primeros seis meses se presume que se trata de un error de fábrica. Por esta razón, es responsabilidad del vendedor demostrar que realmente el bien estaba correctamente entregado, y que se trata de un problema del propio usuario. En cambio, cuando se produce pasados los seis meses, el comprador debe dirigirse al vendedor pero sin la presunción de que no ha habido ningún tipo de defecto de fábrica.

La garantía incluye reparaciones gratuitas de los productos

Cualquier derecho que conforme la garantía legal de productos o servicios debe dirigirse a la persona encargada de haber realizado la venta. Sin embargo, la legislación también prevé que, en caso de que dirigirse a esa persona pueda ser un motivo de fuerza mayor, también es posible comunicarse con la empresa o entidad responsable de haber llevado a cabo dicha venta.

El objetivo de dicha reclamación es conseguir una sustitución íntegra del propio producto. Por ejemplo, en el caso de haberse comprado una blusa que presenta algún tipo de desperfecto, la tienda debería aceptar la blusa rota y sustituirla por otra en buen estado sin ningún tipo de coste.

Además, los gastos de envío, la mano de obra y la reparación tampoco supondrán coste alguno para el cliente. Por otro lado, durante el tiempo que se lleve a cabo la sustitución, el plazo de garantía quedará congelado. Obviamente, a partir que el cliente reciba el nuevo producto, el plazo de garantía volverá a iniciarse.

En este sentido, si se compra un televisor que tiene una garantía de dos años, y posteriormente al cabo de un año se cambia por otro, los dos años volverán a correr de nuevo. Sin embargo, si la empresa opta por reparar el mismo producto y entregarlo, el plazo de garantía seguirá corriendo desde el momento en el que se quedó cuando se inició el proceso de sustitución o reparación.

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Una vez entregado el producto sustituto, también será importante tener en cuenta diferentes aspectos. En el caso de que durante los seis primeros meses desde la entrega del mismo se produjera algún tipo de disconformidad, el consumidor no podrá siempre apelar, ya que se interpretará que ese factor ya estaba presente en el momento en el que se entregó el sustituto. Por otro lado, no se podrá exigir ningún tipo de sustitución en aquellos productos que puedan ser únicos o de segunda mano. Obviamente, si se repara, el producto sustituido pasará a tener una período de garantía de seis meses.

Incluso, otro de los deberes del consumidor cuando observa un desperfecto o problema en alguno de los productos, es la obligación de avisar con un período máximo de dos meses. En caso de superar dicho tiempo, esto no significa que se pierda la garantía. No obstante, sí se considera que la tardanza de la comunicación es motivo de agravio del desperfecto, la tienda podría indicar que se pagara parte de la reparación.

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Cualquier tipo de acción que se lleve a cabo también deberá quedar por escrito donde se indique el procedimiento llevado a cabo, así como la fecha de recogida y entrega del propio producto. La devolución monetaria, en caso de que no se pudiera reparar, es otra de las acciones que se puede llevar a cabo.

Garantía comercial: todo lo que se debe saber

Este tipo de garantía se lleva a cabo de forma voluntaria, y siempre en adición a la garantía legal. De esta forma, la legal es totalmente obligatoria, mientras que la comercial es un valor añadido que se puede llevar a cabo. Este tipo de garantía deberá ser formalizada por lo menos en castellano, con la opción de utilizar también la lengua de la comunidad autónoma.

La información que se exprese deberá quedar claramente identificada. En este sentido, deberá mencionarse el bien o servicio sobre el que recaerá esta garantía, así como los datos de la propia empresa. También deberán tomarse en consideración aspectos como la duración de la propia garantía, junto a las diferentes vías de reclamación que pueda tener el usuario.

Existe una pequeña diferencia en este aspecto cuando se habla de productos a los que se les supone una naturaleza duradera. Estos podrían ser bienes informáticos o dispositivos electrónicos. En este caso, la tienda deberá entregar por escrito o de forma telemática todo este tipo de información. Asimismo, deberán indicarse todos los derechos de los que dispone el consumidor, así como la existencia de un servicio de asistencia técnica y de repuestos de por lo menos cinco años desde la compra del producto.

Plazos de garantía por sectores de servicios

Por otro lado, cada sector dispone de diferentes plazos de garantía que son interesantes conocer. En líneas generales, cualquier compra que se lleve a cabo de forma online contará con un período de desistimiento voluntario de hasta 14 días. Por ello, cuando se adquiere un bien o servicio se podrá devolver recuperando el importe integro por dos semanas.

No obstante, existen diferentes excepciones como los billetes de avión o transporte, reservas hoteleras o entradas a diferentes acontecimientos culturales o deportivos. Al mismo tiempo, la comida a domicilio o artículos únicos hechos de forma específica para un usuario no contarán con este derecho.

La devolución deberá llevarse a cabo en las mismas condiciones en las que se adquiere el producto. En este sentido, si se abre el precinto también desaparecerá esta posibilidad. Las compras llevadas a cabo a particulares, que no cuenten con ningún tipo de factura o albarán, tampoco tendrán este tipo de derechos.

Además, en muchos negocios del sector del retail, específicamente en ropa, también se cuenta con la posibilidad de cambiar el producto durante un periodo de 30 días. No se devolverá el importe monetario, pero sí se entregará un vale de compra por el valor con el que se compró.

De hecho, cuando se quiere llevar a cabo un e-commerce y publicidad en marketplaces como Google Shopping, la empresa norteamericana ya exige unos procesos mínimos donde se incluye la propia garantía. Por ejemplo, debe incluirse de forma clara en la página web el derecho a devolución, si existen gastos de envío o el precio con IVA de cada uno de los productos que se puedan vender en el sitio.

Otros aspectos como la política de privacidad y los derechos de protección de datos son, junto a la garantía, los principales aspectos a la hora de lanzar un servicio de comercio electrónico. El aumento de la venta online también está modificando la tipología de garantía que se puede ofrecer.

La garantía es un derecho del consumidor cuando adquiere cualquier tipo de producto o servicio. Por ello, es importante conocer todos los detalles de la legislación para poder ofrecer a los usuarios el trato que se merecen. Por eso es necesaria la ayuda y asesoría profesional para crecer en Internet, y así poder llevar a cabo el proceso de transformación digital de un negocio.

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