Chatbot en WhatsApp: ¿qué es y cómo usarlo?

Chatbot en WhatsApp: ¿qué es y cómo crearlo?

En una era que se torna cada vez más digital, la incorporación de un chatbot en WhatsApp se convierte en útil e imprescindible.

En este sentido, los bots han dado un salto de grandes dimensiones. Estos pequeños robots han supuesto un cambio radical en la manera en que nos relacionamos con una empresa. Nada más tenemos que fijarnos en las ventanas emergentes que surgen en determinados sitios web para iniciar una conversación.

¿Nos sumergimos en el universo de los chatbots para la aplicación de mensajería más empleada en la actualidad?

¿Qué es realmente un chatbot para WhatsApp?

Los bots son programas informáticos cuya peculiaridad reside en que se pueden comunicar con los usuarios o con otras aplicaciones y, así, cumplen unas funciones concretas. Lo hacen por medio de algoritmos.

Hay chatbots de diversos tipos, según los fines para los que han sido desarrollados. Por ejemplo, nos permiten potenciar nuestro negocio, favorecer el entretenimiento, y facilitar y optimizar el servicio de atención al cliente.

Algunas de estas herramientas disponen de funciones y accesos para entablar una conversación simulada. En el momento de añadirlos a una aplicación como puede ser WhatsApp, nos ayudan a convertir una consulta o duda del cliente en una experiencia positiva que lo empuja a emprender una acción.

Las razones para crear un asistente virtual para WhatsApp Business

Facebook dio a luz en 2018 a WhatsApp Business con el fin de favorecer la comunicación de pequeñas y medianas empresas con sus clientes. Esta herramienta permite desarrollar e implantar asistentes virtuales. ¿Con qué propósito? Automatizar diversos procesos comerciales de cara a los usuarios.

En este sentido, WhatsApp Business es la aplicación más empleada en el mundo de la mensajería instantánea. De hecho, cuenta con más de 1500 millones de usuarios en su versión estándar.

Esta cifra nos revela la capacidad de la marca para posicionar su versión Business como un instrumento esencial para incrementar las conversiones de una empresa.

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Enviando sabes que aceptas nuestra política de privacidad.

La enorme cantidad de usuarios de WhatsApp puede constituir un problema complicado de manejar en el área de atención al cliente. Esto puede ocurrir, en especial, en días no laborables.

Por el anterior motivo, crear un asistente virtual que dé respuestas adecuadas y guíe es imprescindible para no perder a potenciales clientes.

Asimismo, crear un chatbot en Google Business es una manera eficaz de interactuar con los usuarios sin necesidad de que intermedie un humano. Su función esencial es proporcionar opciones que guíen al usuario, mediante una serie de preguntas y respuestas, a través del embudo de conversión. Además, esta forma de trabajar ayuda a no perder a clientes potenciales por una ausencia de respuesta en tiempo real.

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Es preciso indicar que para crear asistentes virtuales y conectarlos a WhatsApp Business se necesitan permisos otorgados por WhatsApp mediante una solicitud. Sin ella, no es posible utilizar la API que brinda la oportunidad de crear un chatbot automatizado.

¿Cómo funciona un chatbot?

Un chatbot para WhatsApp nos beneficia. ¿En qué sentido? Nos ayuda a automatizar las respuestas, con lo cual se reduce el tiempo de atención y reduce los costes del departamento especializado, puesto que contesta a las preguntas, filtra las necesidades del comprador, sugiere y resuelve preguntas frecuentes.

Funciona según el siguiente proceso:

1. El usuario aporta en su conversación determinadas palabras clave y patrones de información. En este momento, el bot reconoce estos elementos y muestra las coincidencias

2. Utiliza un lenguaje adecuado al contexto, así como directo. Esto ayuda a que las personas sigan con la conversación. Frente un nuevo intercambio, brindará soluciones concretas y específicas.

3. A través de sus programas de inteligencia artificial, perfecciona las maneras de comunicarse. Aunque no todos los chatbots son así de dinámicos, la ingeniería avanza a tal ritmo que mejora las aplicaciones constantemente.

Crear un bot en WhatsApp paso a paso

Idear y poner en marcha un asistente virtual para WhatsApp es sencillo, si tienes en mente una estrategia clara de cómo hacerlo. La construcción de chatbots para la aplicación de mensajería instantánea más extendida comparte similitudes con la creación de Bot Messenger de Facebook. Lo separan de él que el primero ofrece una mayor flexibilidad en la personalización que el segundo.

A continuación, desgranamos y desarrollamos los cinco pasos imprescindibles para emprender la aventura de crear un bot para WhatsApp:

1. Optemos por una aplicación especializada

Podemos elegir entre una amplia variedad de aplicaciones. Solo tenemos que acceder a Google Play Store y buscar la que se ajuste a las necesidades de nuestra empresa.

Ejemplo de estas apps es AutoResponder para Wa. Su esencia radica en responder de manera automática los mensajes de WhatsApp o WhatsApp Business. Dispone de un gran número de ajustes para personalizar cada respuesta automática de acuerdo con las necesidades de la empresa.

Otra herramienta que nos permitirá trabajar y es gratuita es queBot. Esta posibilita añadir bots a nuestro WhatsApp de manera legal y sin las complicaciones de los procesos de configuración o la necesidad de añadir contactos de terceros. Es una aplicación que se instala en nuestro terminal Android y, de forma automática, agrega una serie de funcionalidades nuevas al cliente oficial.

2. Solicitemos la API de negocios para WhatsApp

Antes de emprender el camino hacia la creación de un asistente virtual para WhatsApp, debemos descargar la aplicación beta llamada WhatsApp Business API. En la actualidad, esta app está destinada a medianas empresas.

Podemos elegir entre dos opciones: ser un cliente o un proveedor de soluciones. La aplicación también nos pedirá el nombre de la empresa, la URL de la web, así como el nombre y la información del representante de la empresa. Una vez que han revisado y aprobado nuestra solicitud, podremos comenzar a utilizar API de WhatsApp.

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3. Agreguemos un bot desde el menú

En la esquina inferior derecha aparece un botón con el signo más. Al oprimirlo, podremos agregar tantos asistentes virtuales como necesitemos. No hay un máximo, sino que es posible añadir tantos como precisemos.

4. ¿Cómo configurar la conversación?

Quizá nos asalte la duda de cómo actuar en el momento de configurar una conversación. Seguidamente, nos detendremos en este aspecto, crucial para la eficacia del chatbot.

En primer lugar, podremos ingresar en el menú donde se encuentran las reglas de la conversación, donde se encuentran casillas para configurarlas al gusto de cada cual. Se ha de recordar mantener siempre una estructura coherente y adecuada.

En el apartado de “Mensaje recibido” designaremos las palabras clave para que la aplicación las detecte y responda teniéndolas en cuenta. Es el momento de decidir el grado de precisión. No es preciso diferenciar entre mayúsculas y minúsculas, ya que la aplicación no las distingue.

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En la casilla “Mensaje de respuesta” podremos redactar uno o varios mensajes. Cada uno de ellos pueden estar dirigidos a determinados destinatarios y tener una configuración propia.

Para mejorar la experiencia del cliente, se deben seguir las siguientes pautas:

– Saludemos de manera adecuada: se debe comenzar la conversación de forma agradable y con una fórmula que represente a la marca. Recordemos que en mensajería instantánea el tono es más informal.

– Mantengamos una conversación amena: aunque no se debe emplear un tono excesivamente cercano, es recomendable no optar por mensajes cargados de tecnicismo o un alto grado de especialización.

– Invitemos al usuario a realizar respuestas que no sean muy cerradas: se intentará que la persona continúe con la interacción y tenga la sensación de que existe una disposición para resolver sus dudas.

– Cerremos la conversación de manera eficaz: la persona ha de sentir que estamos agradecidos por el interés que ha mostrado. Se pueden proporcionar vínculos a recursos informativos relacionados con la consulta o la búsqueda y que se está en disposición de contestar cualquier consulta.

5. Seleccionemos el tiempo de espera

Por último, hemos de elegir el tiempo de espera para que WhatsApp envíe el mensaje.

En el caso de que en algún momento queramos detener las respuestas automáticas, simplemente tenemos que dirigirnos al botón de encendido o apagado que se halla en la parte superior de la interfaz, junto al nombre de la aplicación.

Se debe confirmar que WhatsApp no marque tus respuestas como spam.

Para qué sirve un bot en WhatsApp: ejemplos prácticos y casos de éxito

Si nos detenemos en la API de WhatsApp Business hallamos dos funciones principales: notificaciones y atención al cliente.

Notificaciones: envío de alertas informativas a los clientes

Esta función permite enviar información en forma de notificaciones a los clientes. Se ha de tener presente que están sujetas a una tarifa y solo se pueden enviar si cumplen las condiciones predefinidas de las plantillas de mensajes.

Estas plantillas incluyen recordatorios de reservas o actualizaciones de entrega. Estas notificaciones se verifican manualmente y no pueden ser empleadas con fines promocionales.

Atención al cliente

Como su nombre indica, se emplea para realizar una atención al cliente. En este supuesto, no hay límite en el número de mensajes que se pueden intercambiar.

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Una sesión de estas características comienza con un mensaje enviado y recibido en respuesta a una conversación que ha iniciado un usuario. Se activa una nueva cada vez que una persona envía un mensaje o solicitud.

Por otra parte, tenemos y exponemos tres casos de éxito para que se pueda ver la eficacia de WhatsApp. En este caso, mostraremos tres ejemplos:

Lecker.de

Se trata de una revista de cocina alemana que no solo dispone de una página web con recetas, sino que también dispone de un chatbot que funciona tanto en Facebook Messenger como en WhatsApp.

¿Qué función desempeña este bot? Responde a consultas sobre recetas y toda clase de platos. Dependiendo del hashtag, el usuario recibe de inmediato ideas de cocina. De manera periódica y a diario, el asistente virtual envía también inspiraciones en forma de distintas recetas.

Volkswagen Automobile Frankfurt

Su valor añadido reside en que ofrece un servicio de taller único y especial para concertar citas a través de WhatsApp.

Con carácter previo, un chatbot de WhatsApp solicita datos relevantes del cliente.

Lo realmente especial de este asistente virtual es que realiza un manejo personal y directo y la asignación de citas es rápida.

Agencia de empleo alemana

Ha ideado un asistente virtual con Messenger People, que elabora, en colaboración con el usuario, el tipo de profesión.

Este asistente virtual pregunta, con un aire moderno, las diistintas cualidades del usuario. De manera constante, se integran GIFs divertidos en la conversación. Al final de la interacción el usuario recibe una tarjeta de su perfil profesional.

¿Cuáles son las tendencias en 2020 en las conversaciones vía asistentes virtuales?

La agilidad y la proximidad, la automatización de los procesos, la preponderancia de la voz y el aprendizaje como estrategia son las tendencias que marcan el empleo de chatbots en 2020. Unas propensiones que, sin duda, dejan una impronta en WhatsApp. Destacamos dos de ellas:

La agilidad y la simplicidad necesarias para la comunicación

Los usuarios esperan comunicarse de forma ágil y simple con los asistentes virtuales. En este este sentido, WhatsApp desempeña un papel determinante. ¿Por qué? Es capaz de acercarse a los clientes potenciales de una manera familiar y cotidiana.

El aprendizaje como táctica

Las tecnologías que se aplican a las plataformas de chatbots sirven como fuente de aprendizaje continuo para las compañías. Si se detienen en realizar una escucha activa de los usuarios y de sus preferencias, las empresas podrán idear de forma eficaz sus estrategias de contacto y atención a los clientes.

En esencia, los asistentes virtuales ideados para WhatsApp aportan y supone un valor añadido. ¿Por qué?

Se ocupan de la realidad de los clientes donde se encuentran más a menudo. Es decir, en WhatsApp.

El marketing que se genera gracias a estos asistentes virtuales es rápido, directo y personal. Por tanto, requiere una atención íntegra.

WhatsApp dispone de una ventaja decisiva: se llega inmediatamente a los usuarios.

Por lo tanto, apostar por un chatbot en WhatsApp supone detenerse en las necesidades de un cliente que está conectado de manera permanente a esta aplicación de mensajería. Es una apuesta sobre seguro que no solo beneficia al cliente, sino también a la empresa que conoce de primera mano sus preferencias.

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