La importancia de un Chatbot en Facebook

La importancia de un Chatbot en Facebook

El desarrollo de la inteligencia artificial está presente en nuestras vidas desde hace años y en un futuro su presencia irá en aumento debido a los grandes avances tecnológicos. En 2016 Facebook incluyó una nueva funcionalidad para poder reemplazar las aplicaciones de mensajería instantánea: los bots. Y a continuación, analizaremos qué es y cómo es un chatbot, así como las funciones que cumple hoy en día.

¿Qué es un chatbot?

Se trata de un software que incorpora inteligencia artificial y lleva a cabo diferentes tareas sin la ayuda de una persona. Permite facilitar información a los usuarios y guiarles para seguir un proceso o llevar a cabo una acción. Los chatbots son tan populares que cada vez están más en gran parte de las aplicaciones de mensajería instantánea.

¿Qué hace un bot?

Son usados en gran medida para llevar a cabo funciones de atención al cliente. De esta forma, con la ayuda de la tecnología, se puede mejorar la experiencia de las personas llegando a automatizar algunos procesos.

Los bots desarrollan gran parte de su actividad en las aplicaciones de mensajería para poder elaborar un interfaz conversacional. Un ejemplo claro es el caso de Slack, un servicio de mensajería para fomentar la comunicación interna en la empresa y que también permite gestionar tareas.

Pero sin duda, Facebook es el principal exponente de los chatbots y ha permitido estrechar de forma considerable la relación entre los clientes y las marcas. Además, permite estructurar los mensajes y añadir un título, una imagen, una descripción y una URL.

¿Quién los fabrica?

La multinacional Microsoft, la plataforma Slack y Google están apostando fuerte por la creación de los chatbots. Llevan años centrándose en potenciar la inteligencia artificial y en diseñar propuestas que sean capaces de hacer el día a día de sus usuarios más práctico.

Por su parte, Facebook, está suministrando herramientas de API a sus desarrolladores para disponer de recursos inteligentes y avanzados para diferenciarse de las otras empresas.

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¿Cuándo surgieron los bots?

Existen desde hace aproximadamente 60 años. Sin embargo, el concepto ha ido evolucionando hasta llegar a nuestros días e implementarse en los ordenadores modernos. Y cuando tuvo lugar el auge de las aplicaciones móvil, los bots volvieron a convertirse en una propuesta interesante.

¿Por qué están de moda actualmente?

Los software de Inteligencia Artificial evolucionan de forma muy rápida y no dejan de mejorar la vida de todos. Las principales innovaciones tecnológicas permiten que los ordenadores sean capaces de procesar el lenguaje y crear conversaciones inteligentes con personas.

Por otro lado, la tecnología ofrece una gran cantidad de oportunidades para convertirse en una gran fuente de ingresos y para dar solución a los problemas reales y diarios de los usuarios.

Las marcas buscan aprovechar al máximo el uso de los chatsbot en Facebook y sacarles el máximo partido para incrementar sus beneficios empresariales.

¿Cómo funcionan?

Incorporan sistemas de inteligencia artificial y ofrece la posibilidad de aprender sobre los gustos y preferencias de los consumidores. En los últimos años han ido incorporando mejoras y evolucionando y por este motivo, actualmente incorporan nuevas funcionalidades que permite personalizar prácticamente todos los mensajes a las necesidades de cada cliente.

¿Cómo construir un chatbot propio?

Construir un chatbot resulta sencillo y se puede realizar de forma práctica usando herramientas como Api.ai, Wit.ai o Smooch. Estos recursos permiten crear chats conversacionales sin problemas.

¿Qué usos puede tener un chatbot?

Hay una serie de usos destacables de un chatbot y que merecen la pena remarcar:

Atención al cliente

Hoy en día no es viable sustituir completamente la atención al cliente por un chatbot. Sin embargo, puede resultar útil para mantener una primera conversación con el cliente.

Cuando un usuario quiere dejar una queja en Facebook, es importante que se le responda de forma inmediata para que se sienta bien atendido. Y por lo tanto, las primeras interacciones con los clientes suelen ser mediante el uso de un robot. Al principio, se trata de comprender qué necesita cada cliente para poder tratar tu caso.

El chatbot de Facebook resulta muy eficiente para recopilar la información necesaria y dar las respuestas acertadas a cada cliente. Y de esta forma, cuando la persona releve al robot, no tendrá que volver a recopilar los datos del cliente.

Por otro lado, es una forma de mejorar la experiencia del usuario y de potenciar la atención al cliente durante los 7 días de la semana y 24 horas. Una empresa no puede estar disponible en todo momento para sus clientes y por este motivo, tener programadas una serie de respuestas resulta de gran utilidad.

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Del mismo modo, este tipo de tecnología permite conversar con más de un cliente a la vez y puede ser de gran ayuda en momentos en los que hay muchos mensajes pendientes de contestar en Facebook.

Canal de ventas

Es una tarea complicada poder desarrollar un chatbot que incorpore las habilidades comerciales que haría una persona. Sin embargo, es una gran alternativa para agilizar las conversaciones.

En muchas ocasiones, la labor de los comerciales consiste en dar respuesta a preguntas repetitivas y habituales. Y de este modo, se pueden satisfacer las necesidades de forma rápida y efectiva. Además, es una forma de acercarle a cada cliente los productos y servicios que más le puedan resultar útiles.

Haciendo referencia a los resultados, proporciona contenido adaptado a cada persona y permite filtrar mejor la búsqueda. Kayac y Skyscanner son dos empresas que ofrecen este tipo de servicios.

Y es importante estar preparado en todo momento para recibir cualquier tipo de pregunta por parte de los clientes y por lo tanto, contar con la capacidad necesaria para reaccionar a través de los diferentes canales de comunicación.

Hay personas a las que les resulta más cómodo interactuar con un robot que con un agente comercial. A pesar de la frialdad que puede suponer, es mucho más práctico para muchos. Muchas veces un robot puede ser más eficiente que un comercial llevando a cabo sus labores.

Y haciendo referencia a las ventajas, contar con un chatbot puede ayudar a una marca de forma notable a estar disponible para sus clientes 24/7. Es una forma de dar respuestas inmediatas y de tener conversaciones ilimitadasAdemás, supone un ahorro de tiempo para el personal de la empresa.

No hacer esperar al cliente es fundamental y por este motivo, dar una respuesta al momento es clave. Además, la respuesta de un chatbot siempre será correcta y usará las palabras de forma adecuada.

Informativo

Son una fuente de información que permite a las personas recibir información de valor de diferentes secciones. Se pueden recibir noticias bajo petición o bajo suscripción. De este modo, casa usuario puede personalizarlo a su gusto.

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Hay medios de comunicación que usan los chatbots para compartir sus noticias y enviar notificaciones a los lectores. Por ejemplo, algunos medios mandan información meteorológica. Y gracias a estos, se puede recibir información relevante sin tener instalada la aplicación.

Otros usos

Actualmente existen diferentes tipos de chatbots y se le pueden dar un gran número de usos. Por ejemplo, se puede usar para asesorar a los clientes en temas de fitness, para recibir o mandar dinero, entre otros. Es una forma de automatizar las preguntas más repetitivas y recopilar las respuestas para ofrecerlas a los usuarios en el momento oportuno.

Y haciendo referencia a los usos profesionales, también se puede usar para cuadrar agendas y optimizar el tiempo de descanso en el trabajo.

Ejemplos de chatbot

A continuación, destacamos una serie de ejemplos de chatbots que merece la pena tener en cuenta:

BBVA

Este chat incluye botones login, cajeros, contacto, idioma, acceso app… y cuando el usuario pulsa sobre alguno de ellos, el bot se encarga de devolver un enlace para acceder a la sección que cada uno desee. Además, combina funcionalidades automáticas con atención humana.

Around Me

Ofrece escenarios conversacionales basados en momentos concretos del día. Además, proporciona información sobre cafés, restaurantes y bares que estén cerca del lugar en el que se encuentra cada usuario. Ha conseguido convertir su propuesta en algo personal y darle un nombre y personalidad diferentes al chatbot. Se llama Amy y se encarga de guiar a los usuarios para que encuentren lo que necesitan.

H&M

Ha sabido aprovechar la tecnología al máximo para atraer más audiencia. Está aprovechando los chatbots para mejorar la experiencia de cada cliente para acercarle a sus productos y servicios. Además, incluye una opción de recomendación de vestuario y ayuda a cada persona a encontrar los productos que más encajen con sus deseos.

Lemonade

Ha conseguido optimizar los procesos complejos desde cada conversación y hacer propuestas realmente innovadoras. Se acerca a cada usuario de una forma muy informal y transparente, lo que permite a la startup transmitir sus valores y ganarse a su público.

Conclusión

En definitiva, un chatbot para Facebook es perfecto para poder fidelizar a los clientes ofreciéndoles una atención personalizada las 24 horas todos los días de la semana. Además, esta funcionalidad permite responder a las preguntas frecuentes que hacen los usuarios para poder satisfacer necesidades puntuales.

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