¿Cuándo necesitas un chatbot en tu negocio?

Anteriormente ya hemos hablado sobre los chatbot, pero veamos más en profundidad qué son, lo que nos pueden aportar. Tanto si somos clientes como si los queremos integrar en nuestra empresa. Y finalmente ejemplos y cómo se crean para sus usos.

Bien, un bot es un programa informático que no necesita descargado que se especializa en la réplica de una conversación. En este artículo anterior ya hemos tratado sobre su definición e historia, ¡no deberías perdértelo! En él vemos que sus posibles utilidades pueden ser para realizar pedidos o encargos en tiendas online, satisfacer dudas que tengan los clientes sin necesidad de la intervención de un empleado, la captación de datos para su uso en marketing,… entre otros. Pero hoy veremos qué pasos debemos de dar para crear un chatbot.

Antes de hablar cómo podemos crear nuestro propio bot y qué pasos debemos seguir, veamos qué nos puede aportar:

Pros y contras de contar con un bot

Veamos qué ventajas y desventajas nos ofrecen los bots, si nos merece la pena tener uno instalado en nuestra página y por qué se habla tanto de ellos últimamente

Pros

  • Se tratan de aplicaciones que se ejecutan sin necesidad de descargar ningún complemento, por lo que su accesibilidad es prácticamente inmediata.
  • Vienen integrados con la web y pueden ser integrados con sistemas y asistentes para potenciar su funcionamiento.
  • Es capaz de responder preguntas frecuentes de una forma inmediata
  • Ayuda a la obtención de datos de clientes de una forma cercana

Contras

  • No sustituye al servicio técnico ni al departamento de ventas, puede ayudar y agilizar su trabajo pero no sustituirlo
  • Al ser un programa, puede ser difícil de prever las consultas que le lleguen y por tanto de automatizar
  • Es importante aclarar que se trata de un bot y que sus respuestas pueden ser limitadas

Empresas que lo utilizan

Vamos a ver algunos ejemplos y en donde los podemos encontrar:

  1. Aplicaciones de redes sociales: Los hay para Facebook, twitter y demás. Estos chats se encargan desde cosas tan triviales como mantener una conversación hasta poner en contacto a empresas y clientes. puedes leer más en este artículo
  2. Aplicaciones de mensajería instantánea: La creación de este tipo de chats se ha disparado, generando desde juegos a participantes en conversaciones de grupos, y es que aplicaciones como Telegram y Whatsapp permiten la creación de estos bots. Para su uso tan solo es necesario tenerlo agregado como un contacto o iniciar una conversación con él. Puedes informarte más en el siguiente post
  3. Páginas webs: Muchas páginas están incorporando sus propios chats para resolver dudas, atender peticiones o tomar los datos para poder contactar con los clientes. Y es que su uso está en auge en los últimos tiempos. Si quieres leer más sobre sus posibles usos, puedes ver este artículo

Pasos a tener en cuenta para crear un chatbot

1. Establece el problema

Muchas veces cuando escuchamos o leemos problema lo relacionamos con algo malo, pero simplemente se trata de una pregunta a la que debemos dar una respuesta.

Este es nuestro caso, al comenzar a idear qué queremos que haga nuestro bot, debemos plantearnos qué necesita el cliente que está escribiendo. Para ello debemos trazar una conversación por la cual queremos que nuestra chatbot guíe al cliente, no debemos de caer en el error de crear conversaciones demasiado largas ni complejas que puedan ahuyentar. Iniciaremos la conversación con un saludo sencillo y directo dejando claro que se trata de un bot, como veremos más adelante. Las respuestas serán concisas y sin rodeos a la pregunta que nos ha planteado el usuario.

2. Aclara que se trata de un bot

Es importante dejar claro desde el inicio que la conversación se está manteniendo con un ordenador y no generar falsas creencias ni dar demasiadas expectativas por las cuales el usuario pueda sentirse frustrado y terminar abandonando la conversación, o peor aún nuestra web.

Para esto utilizaremos desde el inicio, en el propio saludo, algún identificador o forma para que sepa que no se trata de una persona con la que está manteniendo la conversación.

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Ya que la conversación puede llegar a puntos a los que nuestro chatbot no sea capaz de dar una respuesta:

3. Ofrece un plan B

Ten siempre una posible salida para que el usuario pueda decir si continuar hablando con el chatbot o utilizar un contacto con algún empleado o el formulario de contacto.

También es importante ofrecer una forma sencilla para volver atrás en la conversación y que pueda deshacer o tomar otras decisiones.

4. Agradece y se cordial

Cuando finalice la conversación se amable y agradece el tiempo empleado por el cliente, tampoco debemos olvidar la conversación en sí y tratar de forma cordial durante toda ella.

Cuando un cliente inicia una conversación con el bot, generalmente se trata de alguna duda que quiere resolver y por tanto debemos tratar de aclararla. No es recomendable utilizar estas conversaciones con el chat para mostrar lo bonita que es nuestra empresa y hablar sobre nosotros. Para este fin ya disponemos de multitud de páginas y espacios como puede ser la típica “sobre nosotros”.

Plataformas

Ahora que ya tenemos una planificación previa, vamos a ver dos herramientas para crear nuestros chatbot sin necesidad de programar y una solución completa:

– Collect.chat

Se trata de una opción que se basa en plantillas, donde nosotros nos registramos, elegir una plantilla de las disponibles que se ajusten a nuestra necesidad y copiar el código que nos proporciona o bien incluir el módulo en WordPress. También nos permite crear un bot desde cero eligiendo las respuestas y preguntas que realizará sin tener que escribir código.

– Cliengo

Es un bot enfocado en las compras online que nos permite integrar, de forma sencilla y sin tener que programar, un chat en nuestra tienda online. Nos permite elegir preguntas y respuestas como el anterior y se puede enlazar fácilmente con otros servicios.

– Empresa especializada

Si lo que necesitamos es algo más complejo y a medida para que se adapte a nuestras necesidades. Podemos confiar en empresas que se dedican a la programación personalizada de estos chatbots. Nos ayudarán a aumentar las ventas online, los contactos con clientes y la obtención de datos que nos permitirán analizar qué necesidades existen entre los clientes potenciales.

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