¿Qué es un Chatbot y cómo ayudará a tu negocio?

Todo lo que debes saber sobre un chatbot y si te interesa…

Cada vez se escucha más la palabra chatbot cuando se habla de la necesidad de establecer un contacto directo con los clientes en los negocios digitales. Conocer qué es exactamente y cómo funciona permite entender mejor todo lo que pueden aportar estos sistemas.

¿Qué es un chatbot?

Un bot de charla (o chatbot) es un programa informático basado en la inteligencia artificial. Su objetivo es dar respuestas automatizadas a una serie de preguntas habituales y específicas en cada negocio. Por lo tanto, se puede decir que simulan una conversación con una persona encargada de la atención al cliente de un negocio. Esta es una de las razones por las que se usan como herramienta de comunicación en muchas webs y tiendas online.

Además, estos bots no se descargan ni necesitan actualizarse. Están siempre a disposición de los clientes sin que tengan que hacer otra acción que escribir la pregunta para la que buscan solución. Por lo tanto, ofrecen una experiencia de usuario positiva, por su rapidez, sencillez y efectividad.

Historia de los chatbots

Aunque al hablar sobre los bots conversacionales se piensa que son un invento reciente, tanto por la tecnología que usan como por su aplicación en negocios digitales, nada más lejos de la realidad.

La historia de los chatbots se remonta a los años 60, la época en que se desarrollaban los primeros ordenadores. De hecho, el primero se desarrolló en 1966 en el Instituto de Tecnología de Massachusetts de Estados Unidos. Se conocía con el nombre de Elizza y se diseñó como un primer paso para habilitar una interfaz que permitiera la comunicación entre las personas y el ordenador. Se hizo muy popular porque se creó de manera que imitara las respuestas de un psicoterapeuta en una entrevista básica preliminar con uno de sus pacientes.

En el año 1972, Elizza vio nacer a su sucesor, Parry, e incluso llegó a conectarse con él para establecer comunicación. La principal diferencia que aportaba este bot era que su actitud se basaba más en las emociones. De hecho, algunas de sus respuestas ya eran asombrosamente parecidas a las de un humano.

Después de estos primeros bots conversacionales, fue el surgimiento de Jabberwacky el que marcó el primer paso hacia los sistemas más modernos e inteligentes. Este fue el primero que imitaba la voz humana.

La lista de bots para charlar incluye Dr. Sbaitso, con una interfaz de usuario, y Alice. Este fue el más famoso de finales del siglo XX, gracias a que sus funciones experimentales le permitían una comunicación más eficaz con los seres humanos. Fue, incluso, la inspiración para la famosa Siri de Apple que todos conocemos en la actualidad.

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En definitiva, no son una novedad propia de la tecnología aparecida en el siglo XXI. Su evolución ha sido paulatina hasta convertirse en los dispositivos de asistencia de los que todo el mundo disfruta hoy en día y que hacen la vida más fácil a sus usuarios en muchos aspectos.

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¿Cómo funcionan los chatbots?

Los bots de charlas se programan usando los elementos de inteligencia artificial y machine learning o aprendizaje automático. De esta manera, el sistema almacena datos en su memoria en base a las respuestas que le da el cliente. Con esta información, puede interpretar lo que le dicen, responder de manera coherente y, además, seguir aprendiendo para tener la oportunidad de crear más interacciones diferentes en el futuro.

Para conseguir llevar a cabo este proceso, los bots se basan en 5 puntos fundamentales:

1. Sus habilidades

Es decir, todas aquellas competencias que deben tener para poder establecer una interacción efectiva. Para proporcionárselas, es necesario tener en cuenta los problemas que deberán solucionarse, las funciones que tendrá que realizar el bot y, sobre todo, lo que no se quiere que resuelva. De esta manera, se evita que el usuario se frustre al buscar una solución que no encontrará.

2. Su capacidad de entender un texto

El bot recurrirá a la inteligencia artificial para comprender si puede responder a lo que le pide el usuario. Para conseguir esto, tiene en cuenta las variaciones semánticas, las palabras clave y los posibles idiomas en que puede hacerse la pregunta. También se fijan en la información de los números y textos que contiene una imagen.

3. El contexto de la comunicación

Para que un bot pueda conversar con el usuario y resultar efectivo, debe saber guiarlo hacia la respuesta que busca e identificar las conversaciones que pueden ser una opción para las estrategias de marketing aplicadas en el producto.

4. El canal

El canal que va a usar el bot conversacional para interactuar con los posibles usuarios es esencial para saber cómo se van a comportar estos y, por lo tanto, qué acciones debe saber tomar el programa.

5. El entrenamiento del bot 

Es el requisito básico para que el sistema sepa cómo contestar en cada momento con la mejor respuesta posible. Para lograr este reto, es indispensable que se le preste atención continua y se le proporcionen los test de usuario que permiten saber cuáles son las preguntas nuevas que se deben integrar, qué preguntas tienen poca confianza y problemas parecidos.

Funciones de un bot conversacional

Este tipo de bots pueden usarse de diversas maneras en las empresas, dependiendo del tipo de negocio en el que se apliquen.

Las opciones más destacadas son:

La atención al cliente

Es uno de sus usos más habituales. Se aplican sobre todo para recopilar información de los usuarios, responder preguntas o solucionar dudas. De esta manera, consiguen proporcionar una buena experiencia al cliente.

Simplifican las compras online

Pueden usarse en tiendas online para hacer más fáciles los procesos de adquisición, dar información o incluso sugerir productos similares para hacer una venta cruzada.

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– Algunos bots conversacionales también se emplean para enviar de manera automatizada información sobre la empresa y sus novedades

Asistente continuo

Sin duda, esta es la función más atractiva que pueden tener los bots. Hay que recordar que son procesos automatizados, por lo que pueden atender a los usuarios en cualquier momento y lugar con total eficiencia. Esto es indispensable para atraer y retener a posibles clientes en un medio tan volátil como el online, en el que cualquier usuario puede cambiar de página si en segundos no encuentra lo que necesita en una web.

Captación de leads

Si se tiene en cuenta que el uso de estos dispositivos está pensado para imitar las conversaciones con una persona, es fácil darse cuenta del papel importante que pueden jugar en la captación de posibles clientes. Además, en este caso, los usuarios asumen que necesitan proporcionar cierta información para su funcionamiento. Por lo tanto, estos datos que proporcionan se convierten en el inicio de la transformación de un posible usuario en un lead.

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Estos son algunos de los usos más destacados de los bots de charla en relación con los ecommerce y las tiendas online, pero hay que resaltar que también puede aplicarse esta tecnología en relación a otros mercados, como los servicios locales o las guías virtuales de museos. También se crean bots para uso de ocio y entretenimiento, como por ejemplo para buscar pareja.

Tipos de chatbots más usados

La lista de tipos de bots conversacionales que es posible crear es infinita, ya que esta tecnología permite que estos programas se adapten a todos los entornos imaginables. De todos modos, estos son los más usados en el ámbito de las empresas:

1. De interacción

Además de introducirse en webs, pueden poner voz a asistentes personales como Siri o Cortana. Permiten una interacción natural en la que se realizan acciones y recomendaciones.

2. Optimización de tareas y procesos de marketing

Los bots no solamente sirven para ofrecer una buena experiencia de atención al cliente. También son una buena opción para mejorar los resultados de la aplicación de estrategias de marketing. De hecho, algunos se diseñan para que los profesionales de este sector puedan encontrar información para la creación de campañas, clasificar clientes e, incluso, para conectarse con bases de datos y sistemas de marketing.

3. Redes sociales

Aunque su uso en algunos casos crea polémica, hoy en día se crean bots en las redes para hacer cuentas ficticias que ayuden a difundir información en el social media. De esta manera, se busca influir en posibles usuarios y lograr crear tendencias.

4. Bots para realizar encargos

Estos sistemas pueden emplearse para ordenar comida o que traigan algunos productos determinados. Se activan por voz y no es necesario hacer ninguna otra acción para conseguir un objetivo determinado.

5. Asesoramiento

Los bots también pueden configurarse para hacer tareas de asesor de compras y sugerir productos. Los clientes dan una información básica sobre lo que buscan y, a partir de aquí, el sistema genera sugerencias para el cliente.

6. Información sobre el tiempo

Estos sistemas se usan para preguntar cuál es el estado del tiempo y, además, ofrecen la información con un punto de diversión para resultar atractivos a los usuarios.

7. Datos financieros

Estos sistemas también facilitan que el usuario tenga información sobre el mundo financiero y bursátil. Además, están diseñados para que el usuario pueda hacer transacciones personales.

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8. Noticias

Estos bots son también una buena opción para acceder a información y a las noticias de los medios que más interesan a cada usuario. Con su uso, se reciben actualizaciones automatizadas que mantienen al usuario al día sin tener que hacer ninguna búsqueda.

9. Programación de reuniones o citas de trabajo 

Es otra de las funciones que pueden realizar los bots. Algunos son capaces de examinar calendarios y horarios y decidir qué opciones hay disponibles para realizar el encuentro.

10. Rastreadores

Con estos bots, se tiene la posibilidad de comparar opciones de vuelos , trayectos, hoteles y todos los elementos implicados en la organización de unas vacaciones. Una vez decidida la más adecuada, se puede también hacer la reserva.

11. Encontrar restaurantes o locales de ocio

Los bots ofrecen información que ayuda a decidir dónde ir de manera rápida.

12. Encontrar pareja o amigos

Algunos bots de plataformas sociales y sistemas de mensajería funcionan como conexión entre personas, lo que permite encontrar el amor o una buena relación de amistad entre quienes los usan.

Ventajas de un bot conversacional

Una de las mejores maneras de decidirse a incorporar un bot de charla a una web es conocer todas las ventajas que puede proporcionar este sistema en la actividad diaria del negocio online.

Para empezar, hay que tener en cuenta que estos sistemas ofrecen a las personas que se interesan por los servicios de una empresa la sensación de tener apoyo en cualquier momento, y esto para un potencial cliente es fundamental.

También merece la pena destacar la rapidez de estos dispositivos, ya que ofrecen la posibilidad de solucionar un problema o duda de manera inmediata. Y, por supuesto, la facilidad de su uso. Se trata de sistemas intuitivos con los que puede manejarse prácticamente cualquier persona sin problemas.

En el mismo sentido, hay que tener en cuenta que este tipo de bots puede crearse en su versión más sencilla sin tener que recurrir a ningún profesional. En el mercado se puede encontrar software de uso sencillo que permite tener un bot conversacional en una web sin programar ni una sola línea. Además, una vez que esté creado el automatismo no necesita prácticamente nada de mantenimiento.

Sin duda, todas estas ventajas convierten a estos bots en un elemento muy rentable dentro de la estrategia de un negocio online. Además, no hay que olvidar que pueden adaptar su software para programarlos de manera específica para usos concretos.

Conclusión

En definitiva, podemos decir que un chatbot es una de las últimas tendencias tecnológicas incluidas en webs y tiendas online, aunque su historia se remonta a décadas atrás.

Su capacidad de automatización del servicio representa una gran ventaja para todos los negocios que apliquen estos programas. Se trata de una opción rápida, sencilla, eficaz y muy útil de mantener el contacto entre los responsables de la empresa y los clientes. Esto ayuda a conseguir leads y también a fidelizar los usuarios que agradecen se les proporcione una buena experiencia de compra cuando se informan sobre los productos o servicios ofertados.

Además, estos sistemas también pueden aplicarse a relaciones interpersonales.

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