Tipos de chatbot y usos para aumentar ventas

Tipos de chatbot y para qué se utilizan

El término chatbot resulta cada vez más común. Escuchamos continuamente que se utilizan y que son perfectos para aplicar en nuestra estrategia de empresa, pero es posible que tanta información alrededor termine por confundirnos. Antes de nada, tendremos que tener claro qué son exactamente, para qué se utilizan y qué tipos de chatbots existen. De esta forma, podremos analizar sus ventajas para dar con el más adecuado para nuestro negocio.

Un chatbot es un programa informático capaz de mantener una conversación con una persona a través de respuestas automáticas a preguntas realizadas por el usuario. La inteligencia artificial de la que tanto hemos oído hablar.

Hace unos años, la dificultad al programarlos suponía una gran inversión en recursos, pero actualmente se ha mejorado y simplificado su desarrollo hasta el punto de convertirlos en una herramienta de lo más común, que incluso puede personalizarse en función de las necesidades del usuario.

En muchos casos, esta conversación entre programa y usuario se da a través de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp o Telegram, entre otros. Hay de muchos tipos, como bien veníamos señalando, y no todos cuentan con un sistema tan complejo como los conocidos Siri o Alexa.

Tipos de chatbots

En cuanto al método de comunicación, encontramos chatbots de texto, en los que solo existe un chat básico escrito; multimedia, que incluye además imágenes y otros elementos visuales; y de voz, que utiliza este elemento como interfaz.

Los chatbots están pensados para facilitar la comunicación con el usuario, pero es necesario que sepamos hacia dónde queremos dirigir nuestro negocio antes de decantarnos por un tipo u otro.

Los encontramos en el ámbito del marketing, en el que se utilizan en lugar de los tradicionales formularios; en el área de atención al cliente, como apartado FAQ o preguntas frecuentes, de manera que sea posible gestionar las dudas más comunes para ofrecer respuestas automáticas, ahorrando así tiempo al usuario; aplicado a las ventas, el chatbot se utiliza en forma de asistente de compras virtual; y en los apartados sociales, para potenciar el engagement con los usuarios a través de las redes sociales.

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No obstante, en cualquier caso, debe existir la posibilidad de que el usuario pueda interactuar de forma directa con un humano si su experiencia con el chatbot no es suficiente para solucionar su consulta. Ya sea a través de chat, correo electrónico o incluso teléfono, el emisor de las preguntas debe poder continuar con su conversación hasta aclarar sus dudas. En este caso, el bot debe ser capaz de transferir la conversación que mantenía y todo su contexto al medio humano que se encargará a partir de ese momento de la consulta.

Como vemos, existen muchos tipos de chatbot según su complejidad estructural y su potencial aplicación a determinados negocios. No obstante, pasemos a analizarlos de una manera más técnica para entender cuáles son las características de cada uno antes de poder decidir cuál es el idóneo para nosotros.

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Chatbots de ITR

Funcionan en base a comandos, por lo que no necesitan Inteligencia Artificial. Se basan en una lógica de secuencias y, por tanto, son los más básicos. Se caracterizan por operaciones sencillas. Para los casos más complejos de, por ejemplo, atención al cliente, no serían suficientes para causar una experiencia satisfactoria en el usuario.

Chatbots cognitivos

Son bots más complejos y, en este caso, sí se basan en la Inteligencia Artificial. Con ellos, podremos obtener una conversación más natural, como si de un agente real se tratara. Este tipo de programas va aprendiendo paulatinamente, por lo que cuanto más interactúan, mejor resulta la comunicación. Aprenden de interacciones del pasado y de la nueva información que la empresa les va proporcionando.

Por tanto, son comunicadores más fluidos y precisos.

Chatbots de Word-spotting

Su funcionamiento se basa en el reconocimiento de palabras clave o keywords. Existe una respuesta configurada anteriormente. No se nutren del contexto de la conversación, sino que solo utilizan la keyword. Si en nuestra búsqueda incluimos, por ejemplo, la palabra “envío”, nos mostrará las entradas que incluyan esa palabra, sin tener en cuenta el resto de la pregunta que hayamos formulado.

Es uno de los más usados en la actualidad.

Chatbot personalizado

En cualquier caso, no es necesario decantarse solo por un tipo “puro” de chatbot, sino que es posible combinar distintos tipos para encontrar el que mejor cubra nuestras necesidades. Es posible personalizarlo de modo que se adapte a cada empresa hasta el punto de proporcionar soluciones muy concretas que respondan a preguntas complejas del usuario.

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Ventajas que ofrecen los chatbots

Son varias las ventajas que proporcionan los chatbots, pues eliminan los menús con infinidad de botones y simplifican el acceso a la información.

Gracias a ellos, obtenemos respuesta de un modo inmediato, por lo que ahorran tiempo y frustración al usuario. Resulta sencillo comunicarnos con cualquier tienda o servicio a través de una simple conversación en la pantalla de nuestro móvil u ordenador. Su acceso es cómodo e intuitivo y, por tanto, eficiente en la consecución de su objetivo.

No obstante, parece que esto solo es la punta del iceberg, pues el uso y desarrollo de chatbots está en continuo crecimiento. Lo que sí se está demostrando es que las búsquedas por voz que se realizan a través de Internet se han multiplicado considerablemente, y que cada vez más, los usuarios confían en agentes virtuales para satisfacer sus consultas. El uso del teclado empieza a sustituirse considerablemente por el uso del micrófono.

No deja de ser interesante el hecho de que vamos hacia un mundo de Inteligencia Artificial en el que se eliminan los menús y los botones más complejos como barreras en la interacción entre las personas y sus aparatos electrónicos.

Cómo afecta el uso de un chatbot al marketing

Nos interesa centrarnos en la manera que tiene un chatbot de afectar al marketing de una empresa.

Antes de diseñar esta herramienta, debemos tener claro el servicio que ofrecemos y de qué manera queremos que fluya la conversación con el usuario. Vamos a diseñar el lenguaje, el tono y el vocabulario del chatbot, de manera que vaya formándose una personalidad que, además, irá aprendiendo de su propia experiencia para perfeccionar su funcionamiento.

Hay que centrarse en preguntas concretas y opciones perfectamente definidas para que el bot pueda responder sin problema en la conversación. Además, habrá que diseñar correctamente la gestión de contenidos que se van a ofrecer para que el receptor de los mismos obtenga una información de valor.

El papel de aquellas personas que se dediquen a esta estrategia de contenidos es fundamental para que el chatbot aprenda y consiga una conversación más fluida. De esta forma, además de entablar una conversación, esta herramienta podrá enviar mensajes al usuario, además de publicidad u otro tipo de invitaciones en función de lo que cree que puede interesarle. Según las pautas de navegación de cada persona a través de aplicaciones como, por ejemplo Facebook, el bot tendrá información de primera mano y podrá ofertar de una forma más personalizada aquellos servicios o experiencias más cercanas a los gustos del usuario.

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No obstante, debemos tener cuidado con sobrepasarnos con el spam. El bot tendrá que ofrecer más valor a los usuarios que unos simples anuncios molestos que terminarán por cansarlo.

Los bots también mejoran

No se trata solo de implantar un chatbot y esperar que todo funcione correctamente sin preocuparnos de nada más. Tendremos que revisarlo constantemente, atender a su funcionamiento y al feedback de los usuarios para comprender su funcionamiento y descubrir sus puntos fuertes, pero, sobre todo, los débiles.

Iremos dando forma a la herramienta hasta convertirla en el producto que queremos, el que resulta útil y busca la mayor satisfacción posible en los usuarios.

Para ello, tendremos que averiguar cuáles son las preguntas realizadas que obtienen respuestas correctas. A este respecto, es interesante la opción que otorga al usuario la posibilidad de indicar si el contenido que ha encontrado le ha resultado útil o si, de lo contrario, su consulta no ha quedado resuelta. Busquemos siempre el feedback para saber en qué fallamos e intentemos mejorarlo.

Además, será necesario conocer qué tipos de preguntas son las que suelen contar con menos confianza, cuáles son nuevas y no habíamos añadido a nuestro bot, qué elementos deberíamos añadir, etc.

Al contrario de lo que piensan muchos, no se trata de que los chatbots se implanten de forma que terminen sustituyendo al elemento humano. Se trata, no obstante, de que el bot se integre en el proceso, de que facilite la experiencia del usuario. Pero siempre debe existir la opción de continuar con la conversación a través de un agente humano, que es quien va a terminar de darle valor a dicha conversación. De esta forma, entenderemos que las personas están destinadas para las consultas más complejas y que su tiempo estará dedicado a las interacciones que exigen un nivel mayor de personalización.

Conclusión

Tras repasar los tipos de chatbot que existen, así como sus posibles aplicaciones, solo queda analizar nuestro negocio para averiguar cuál es el indicado para conseguir nuestros objetivos.

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