Chatbot: el futuro que ya podemos disfrutar

Chatbot: el futuro en tus manos

Todos hemos oído hablar de la inteligencia artificial (IA), tanto para bien como para mal. Muchos se quejan de lo que este avance tecnológico supondría para la humanidad. Y un claro ejemplo de esto es el chatbot, una herramienta cada día más frecuente.

En este artículo hablaremos sobre todo que lo deberíamos saber sobre la inteligencia artificial, para aprender a usarla a favor de nuestro negocio y vida cotidiana.

¿Qué es la inteligencia artificial?

Mucho se ha hablado sobre ella, pero poco se ha dicho en realidad. La inteligencia artificial representa es una revolución tan grande como en su día lo fue Internet que llegó a cambiar absolutamente el mundo tal y como lo conocíamos. Se nos hizo demasiado sencillo poder ver qué ocurre exactamente en la otra punta del planeta a tiempo real, hablar con un amigo que está a 5.000 kilómetros o comprar un artículo que se encuentra en un almacén de la India estando en Brasil y recibirlo a los pocos días.

La primera vez que se habló de inteligencia artificial corría el año 1956, pero llevaba estudiándose en privado desde hacía cinco años y no se había logrado un consenso acerca del nombre adecuado para definirla.

Los expertos Andreas Kaplan y Michael Haenlein dijeron que la inteligencia artificial es la capacidad de un sistema para interpretar correctamente datos externos, para aprender de dichos datos y emplear esos conocimientos para lograr tareas y metas concretas a través de la adaptación flexible.

¿La inteligencia artificial nos ayuda o nos amenaza?

Son muchos los “conspiranoicos” que aseguran que la inteligencia artificial es un arma de destrucción masiva y que puede llegar a eclipsar al ser humano como único ser racional de este planeta. Además, el hecho de ser fruto de una programación realizada por una computadora elimina, prácticamente, el margen de error. Esto significa que sería capaz de superar al humano, presumiblemente.

Se ha llegado a decir que el desarrollo de un ente superior artificial podría desbancar al ser humano de este planeta y volver a colonizarlo a través de una nueva especie, mucho más inteligente y avanzada que, irónicamente, sería fruto de nuestra propia creación.

Sin embargo, lo cierto es que la inteligencia artificial, con toda su complejidad, al final de todo no es mucho más que un conjunto de algoritmos especialmente diseñados para desempeñar respuestas ante determinadas interacciones. Un ejemplo de esto es algo que podemos encontrar en nuestro día a día, que a nadie le resulta extraño y que todos hemos tenido que utilizar alguna vez. Pondremos un ejemplo.

Llamamos a nuestra compañía de telefonía móvil queriendo hablar con un agente de servicio por un problema. Nos atiende una máquina a través de una voz locutada que nos pregunta qué necesitamos y nos dice que podemos expresarnos hablando o marcando una opción que ella misma preestablece. Al final, la máquina decide por sí misma si nuestro caso es tan importante como para ser derivado o si, por el contrario, nos atiende ella y ahorra trabajo a un operador.

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Este método es sencillo, cómodo, económico y ampliamente utilizado por las grandes empresas (y no tan grandes) porque permite reducir la cantidad de personal o, en su defecto, diversificar más el trabajo de las personas que componen la plantilla.

Al margen de cuestionar moralmente la implicación de la inteligencia artificial en una empresa en lo que respecta al personal, sin duda es una forma de abaratar costes potencialmente y facilitar el trabajo. En especial, ciertas maniobras que pueden desempeñarse sin la intervención humana, como pagos o registros de averías, etc.

El correcto uso de las máquinas para el desarrollo de nuestra empresa

Las máquinas son nuestras mejores amigas hoy en día (o al menos pueden serlo). Tanto es así que un innumerable porcentaje de negocios se erigen hoy gracias a la posibilidad de comercializar sus productos y servicios por Internet, algo que, además, les supone un ahorro de coste de alquiler de locales físicos (también de agua, luz y otros suministros) y otros beneficios colaterales.

Cualquier persona con un poco de dinero, un buen hosting y un programa de automatización de distribución de productos puede crear una empresa fructífera prácticamente de la nada.

Es el ejemplo de millones de empresas que expandieron su nicho de mercado a la red y, con ello, se convirtieron en multinacionales. Otras empresas de inconmensurable talla mundial basan sus servicios exclusivamente en Internet (GoogleEbayAmazonAlibaba…).

Por ello, debemos aprender lo bueno y lo malo de la tecnología para saber exactamente cómo ponerla a trabajar para nosotros.

¿Cómo usar la IA en nuestro propio beneficio?

Toda maniobra que podamos realizar para agilizar nuestra capacidad de comercio (dentro de la legalidad, por supuesto) es bienvenida. Y por suerte, hay muchas. Podríamos hablar de todas ellas, pero por desgracia, este sería un artículo literalmente interminable. Por eso, hoy resumiremos.

Una buena técnica es la de automatizar ciertos servicios y cadenas de producción. Hoy hablaremos de los chatbot.

Chatbot: Una herramienta de infinita utilidad

Es exactamente lo que parece: un servicio de chat dirigido y atendido por un robot con el cual se puede interactuar. Está programado para ofrecer las respuestas que la empresa quiere que el cliente obtenga y es capaz de solucionar problemas a un usuario y atender sus peticiones sin necesidad alguna de la intervención directa de un trabajador.

Un ejemplo de ello es un servicio de atención las 24 horas a través de una web, en la que salta una ventana que nos pregunta algo así como «¿podemos ayudarte?». Por lo general, ciertas preguntas podrán ser respondidas por una máquina que emitirá respuestas y soluciones según lo que escribamos o digamos.

En caso de que no pueda ayudarnos a resolver la cuestión, se encargará de pasar un informe al departamento correspondiente para que procedan a contactarnos en un horario determinado con el fin de zanjar la problemática o petición.

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Pueden estar en español, inglés, francés, chino, ruso… y cualquier otro idioma para el cual se los haya habilitado, de modo que son universales y fácilmente utilizables. Si encontramos uno que no esté dispone en nuestro idioma, podemos solicitar que sea incluido a la empresa responsable.

Todos conocemos los ejemplos de Siri (Apple) o Cortana (Windows). Estos sistemas pueden tener una conversación con el usuario y ayudarle cuando lo necesita, aunque ello conlleve que le escuchen las 24 horas el día para saber cuándo deben intervenir.

¿Cómo puede beneficiar a una web?

Además de todos los beneficios de los que ya hemos hablado en lo que llevamos de artículo, existen muchas más posibilidades de sacar partido a un servicio de este tipo.

Imaginaremos una empresa de venta de zapatos por Internet. Los tienen todos repartidos entre uno o varios almacenes y reciben a diario múltiples pedidos de personas de todo el mundo.

Por lo general, su web estará reglada a través de una serie de filtros que irán acotando la búsqueda del cliente. Por ejemplo, si el cliente introduce en la barra «zapatos negros», obtendrá una gran cantidad de resultados. Deberá ser más específico para reducir el margen de búsqueda. «Zapatos negros planos» será la siguiente opción, que arrojará una nueva relación de productos que se describen con esas características.

Sin embargo, el cliente de este supuesto podría ser alguien exigente, con poco tiempo y que busca realizar una transacción rápida por adquirir un producto muy específico, con la fe de encontrarlo en esa determinada web.

Si la empresa desea destacar, debe hacer lo posible por ofrecer un servicio que se distinga de lo que ofrecen todos los demás.

Aquí entra en juego nuestro protagonista. Imaginaremos que el cliente en cuestión busca un zapato negro, plano, con un lazo blanco y una hebilla… tendrá que pasar bastante tiempo indagando en la web y, posiblemente, si a los cinco minutos no encuentra el producto, se irá a otro portal.

Hay que hacer lo posible evitar eso, y quizá esta sea la herramienta idónea para conseguirlo. El cliente podría escribir directamente al servicio de la web explicando el tipo de zapato, el tipo de tacón, el color y los detalles que desea, algo que la empresa ya habría registrado previamente con el fin de derivar en los resultados deseados.

El tiempo que puede ahorrarse el cliente sería exponencial, y la empresa no solo lograría una venta, sino que afianzaría a un usuario gracias a la rapidez de la gestión. En caso contrario, la venta no estaría tan asegurada, la búsqueda sería más engorrosa (a riesgo de que el cliente se marchase) y el cliente podría no encontrar el artículo que necesita a pesar de que efectivamente la empresa lo tuviera.

Pongamos otro supuesto, algo más sencillo. Imaginaremos que existe una empresa cuyo servicio que requiere suscripciones y estas son de pago. Un usuario se ha despistado con la fecha y el pago se le ha pasado. El servicio telefónico de la empresa, atendido por operadores reales, evidentemente se ajusta a unos horarios determinados.

El usuario recibe una notificación acerca de la fecha límite del pago de la suscripción que, casualmente, coincide con los horarios de descanso de los operadores. El cliente puede perder la suscripción al servicio por no poder hacer el pago por vía telefónica y quizá eso le lleve a no renovar nunca más su suscripción, bien por decepción o bien por otro motivo.

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Bien articulada, esta herramienta es capaz de orientar al cliente para que pueda realizar un pago seguro y rápido a través del sistema, previamente programado. El servicio online le permitiría hacer su consulta y lanzaría una respuesta adecuada para las necesidades que el usuario está planteando, solucionando su problema de forma inmediata, evitando una llamada a un operador (que puede emplear su tiempo en otra labor o, simplemente, rebajar la carga de trabajo) y ofreciendo un servicio 24 horas.

Otros posibles usos

Planteemos una empresa en expansión con una carga de trabajo que no permita atender a los clientes de forma individual. Quizá esta herramienta pueda ayudar.

Por ejemplo, imaginemos que es una empresa que vende cursos online. El sistema es sencillo: lanza un curso gratuito sobre alguna temática interesante y lo utiliza para enganchar al cliente potencial de cara a que adquiera más cursos de su línea que sí son de pago.

Para darse de alta en ese curso inicial gratuito, el usuario deberá registrarse en una web determinada, introduciendo sus datos y aceptando una serie de condiciones, entre las cuales puede figurar la opción de aceptar la recepción de publicidad sobre esta empresa. Si el cliente acepta esta opción, automáticamente puede empezar a recibir el contenido que la empresa quiera hacerle llegar.

Sin embargo, el spam no es plato de buen gusto. Puede llegar a ser molesto y producir una baja de servicios rápida, por lo cual perderían al potencial cliente y ese sistema de enganche habrá servido de poco o nada.

Una buena forma de intentar frenar ese impulso de huir de la propaganda es, precisamente, hacer que esta sea personalizada. ¿Cómo? Un chat programado.

El cliente se ha registrado a través de una red social, por ejemplo. Eso ofrece a la empresa la posibilidad de interactuar con él o ella de forma un poco más directa, pero podríamos estar hablando de miles de clientes y sabemos que es imposible que hablen con todos ellos… pero un chatbot sí podría hacerlo.

Un chat programado que sea capaz de enviar información de interés al usuario registrado y pueda proporcionar respuestas adecuadas es un buen sistema para comunicarse con un cliente potencial sin cansarle. Dar la opción de obtener más información sobre este curso sobre la temática planteada o, por el contrario, dar la opción de elegir no deseo recibir más información sobre este curso ofrecerá al usuario la posibilidad de seguir en contacto con la empresa sin necesidad de darse de baja en el servicio de comunicación.

Conclusión

Esperamos haber podido arrojar algo más de luz sobre la inteligencia artificial y el concepto de chatbot, especialmente para quien desee incluirlo como una pieza fundamental de su empresa. Animamos a nuestros lectores a que sigan mejorando e investigando.

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