Gestión del NO: ¿Qué hacer si los clientes te rechazan?

¿Qué hacer si los potenciales clientes te rechazan?

Uno de los peores sentimientos dentro del emprendimiento es el de rechazo por parte de los clientes, que es capaz de dañar la moral y, a veces, se convierte en una especie de losa difícil de levantar. Algunos emprendedores, por pequeñas derrotas se resignan al fracaso. Otros, logran aprender de cada piedra en el camino y construyen imperios.

En este artículo compartimos contigo algunas estrategias de probada eficacia para gestionar el rechazo. Pretendemos ayudar a encontrar la mejor forma de sobreponerse y aprender de los tiempos difíciles. No hay camino sencillo ni árbol que el viento nunca haya sacudido; hay momentos mejores y peores. Superar los obstáculos fortalece a la empresa.

Sabemos que es muy duro recibir un NO. Es muy común no querer aceptarlo, negarlo, pensar que los responsables son otros o que el mundo conspira en nuestra contra. Lo cierto es que, aunque no somos todopoderosos y hay cuestiones macroeconómicas que escapan de nuestra injerencia, hay algunas variables que podemos controlar y decisiones convenientes que podemos tomar.

¿Cuáles son los criterios de elección en el mercado?

Para entender las razones de que no vendamos tanto como nos gustaría, tenemos que comenzar por entender qué motiva a cada usuario para elegir su consumo. Existen muchos estudios, teorías y discursos sobre el tema. Los modelos más sencillos de la elección racional muestran la decisión como un cálculo racional. Si obtengo más beneficios que perjuicios lo hago/compro.

Lo cierto es que esta visión tiene sus limitaciones, y es necesario tener en cuenta muchas particularidades propias de cada sector. Lo más adecuado es que hagas un análisis particular del segmento del mercado en que te encuentras. ¿Quiénes son los que más compran? Conocer tu público te ayuda a entender cómo incrementarlo.

Puedes hacer encuestas anónimas o preguntar, personalmente, según tu estilo. Lo imprescindible es que siempre te muestres abierto a la comunicación, sensible y atento ante el estado de tus (potenciales) clientes. ​Asegúrate de conocer el lugar en el que estás, los competidores y la opinión pública respecto al sector en el que está tu negocio.

Hay algunos criterios de elección muy destacados; vale la pena destacar la estética y el precio del producto/servicio. Cuida todo lo que puedas cómo se ve lo que vendes, pregúntale a todas las personas que puedas, busca sinceridad y diversidad de puntos de vista, aunque no olvides centrarte en tu mercado objetivo. Si quieres incrementar tus ventas y tienes margen de beneficio, baja los precios.

¿Cómo podemos transformar los rechazos en ventas?

Siempre habrá personas a las que no les guste lo que ofrecemos, “nunca llueve a gusto de todos”.

Las ventas son un proceso constante, solo las aumentaremos si vamos aprendiendo de los errores y cambiando de estrategia. Siempre habrá alguna razón por la que destacar, puede ser ubicación, precio, tecnología… Sea cuál sea, para mantener una posición entre la competencia, es necesario que haya, al menos, una.

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Cada proyecto empresarial destinado a vender más debería basarse en las fortalezas. Si eres capaz de ofrecer algo escaso en un contexto de demanda, tu éxito estará garantizado.

Busca tu fuerte, lo que te hace distinto, lo que puedes ofrecer. Para ello céntrate en saber qué le gusta a tus potenciales clientes.

Cada vez que recibas un rechazo, que alguien no quiera tu producto o servicio, no pierdas la oportunidad de preguntar e indagar en las motivaciones de ese comportamiento. Si es parte de tu mercado objetivo es importante y pueden ser necesarios cambios drásticos. En caso de que se trate alguien diferente, no te preocupes tanto, aunque siempre se puede aprender algo interesante. El punto de vista de cada persona es particular y muchas veces nos muestra partes que no habíamos sido capaces de ver.

Existen algunos métodos científicos, utilizados por sociólogos y mercadólogos con resultados muy sugerentes. Para conocer qué opina un público de un producto o anuncio, son muy útiles grupos focales y grupos de discusión, revelan información clave. También las encuestas y entrevistas recopilan percepciones que pueden estar relacionadas con la venta (o no) de lo que ofertas. Busca toda la información vinculada a tu nicho de mercado y utilízala en tu beneficio.

Gestión de NO

Hay un concepto psicológico muy potente para explicar la gestión de NO, nos referimos a ​resiliencia. Aplicada a las organizaciones empresariales, es la capacidad de adaptarse a situaciones complicadas. Constantemente, llegan insumos, información externa a la organización, que afectan fuertemente al funcionamiento de la empresa. La resiliencia es la forma en la que logramos cambiar, quedándonos lo mejor de lo nuevo, y desechando aquello que no es útil.

Debes analizar las razones por las que te han dicho no. Valorar las posibilidades de mejorar la oferta. Cuanto mejor conozcas a tus clientes, más sencillo te será entender las ventas de tu negocio. Utiliza tu memoria y anota en papeles si lo necesitas, pero trata siempre de conocer a todos tus clientes por su nombre. Además, si surgen el de su pareja o familia, también será muy bien visto si logras recordarlo en otro momento. Felicitar en los cumpleaños, hacer regalos, o cualquier otro “truco” que te ayude a fidelizar es bienvenido.

Trata de tener formas de contacto con la mayor cantidad de potenciales clientes que puedas; teléfono, correo electrónico, dirección… Todo suma. Regularmente comunícate con ellos y realiza preguntas relacionadas con el rechazo o aceptación del producto. Conoce sus preferencias, anímalos (incluso con incentivos económicos, es una inversión) a que te den toda la retroalimentación posible.

¿Los clientes siempre tienen la razón?

Cuando nos va mal y recibimos fuertes críticas, podemos dudar sobre las afirmaciones, ignorarlas o descalificarlas. Por ejemplo, un cocinero que se cree experto en paellas puede escuchar que a alguien que ha probado su plato estrella le ha parecido pésimo. Siendo solo una la voz crítica que ha llegado a sus oídos, podría no darle mucha importancia, si es arrogante pensará que el sujeto no sabe de lo que habla. En cambio, también puede (y recomendamos) descubrir los argumentos detrás del comentario, las razones por las que no le gustó la paella.

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La verdad es que el cliente no siempre tiene la razón, existen casos en los que buscan estafar a la empresa aprovechándose de cualquier situación. Sin embargo, en la enorme mayoría de los casos, su actuación es perfectamente lógica (y legal), por lo que necesitamos conocer que la motiva.

Nunca perder la sonrisa, nunca cansarse y siempre mantener actitud positiva. En caso de decaimiento, se genera un círculo vicioso que lleva a la caída de las ventas. No te quemes, si necesitas desconectar del trabajo, reducir las horas que le dedicas, hazlo. Es preferible eso que estar con energías negativas. Solicita ayuda si la requieres, no te rindas.

Evita los errores más comunes en ventas

Existen algunos desaciertos que puedes sortear si tomas el debido cuidado. El primero es no conocer al máximo lo que estás vendiendo. Conoce todo lo que puedas, no solo una descripción técnica, tienes que saber sobre la competencia, sobre la legislación y sobre la demanda (los potenciales clientes).

Otro error muy común es no ajustarse a las particularidades de cada cliente. Siempre hay que tener presente que somos personas. Una de las críticas que recibe la teoría de la elección racional es el escaso peso dado a los sentimientos, a las decisiones espontáneas, instintivas. Muchas veces compramos algo por aquello que nos hace sentir, más que por alguna racionalidad lógica.

No tener la actitud adecuada, estando malhumorado, desanimado o, en el peor de los casos, enfadado; no contribuye en absoluto a mejorar las ventas. Todos tenemos días malos, pero es necesario separar vida personal y profesional. Si permites que los problemas de tu vida privada afecten a tu trabajo corres el riesgo de verlo reflejado en tu relación con la clientela.

Alternativas a lo de siempre

Emprender significa arriesgar. No se pueden esperar grandes resultados de negocios demasiado comunes. Si las ventas no te van bien, no te resistas a cambiar. Si consideras que tu apuesta es innovadora y todavía no has conseguido llegar a tu mercado objetivo necesitas seguir invirtiendo, pero si no estás ofreciendo nada con valor añadido, que se diferencie de la competencia, es muy probable que el único camino sea el cambio.

El rechazo indica algo real, eso es lo positivo de ello. Es como un aviso para que rectifiques, o al menos para que seas consciente de que no estás proyectando sentimientos positivos. Es preferible conocer, para poder afrontar, el rechazo; que vivir en la falsa aceptación, en la hipocresía. Cada crítica es una oportunidad para mejorar, para encontrar un defecto, un área de oportunidad.

Las empresas más atractivas deben su éxito a la innovación, logran ofrecer algo que entusiasma a muchísima gente, proporcionan placer o comodidad al mundo. Vivimos en un entorno rápido, en el que el dinero y los inventos fluyen por todo el globo en segundos. Las nuevas tecnologías suponen un inmenso campo que explotar.

No pienses solo en lo existente, no te limites a imitar a la competencia. Los grandes empresarios destacan por tener una visión más allá, que es capaz de llegar a donde no se había llegado antes. La creatividad es esencial en el arte de hacer negocios. Piensa qué te gustaría o qué crees que podría gustarle a un nicho interesante del mercado. Viajar puede ser una buena herramienta para despejar la mente y tener ideas originales. Cuida tu alimentación, haz ejercicio, lleva una vida sana.

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Tener la capacidad de dirigir una empresa es un privilegio con una cierta responsabilidad social, la actividad económica sirve para cubrir una necesidad y, en ocasiones, podemos conseguir hacerlo de forma excelente, contribuyendo a mejorar el mundo. Lo preferible es dedicarse a un sector por el que se sienta entusiasmo, disfrutar el trabajo y ser un apasionado que esté buscando mejorar cada día. El camino se construye andando.

¿Es peligroso cambiar?

Muchas empresas tradicionales llevan años, a veces generaciones, haciendo lo mismo. Sin embargo, los mercados cambian, sectores donde antes estaba la mayor parte de la economía, como en la agricultura o la ganadería, hoy son minoritarios. Otros apenas están surgiendo, es ya un hecho que las nuevas generaciones trabajan cada vez más en puestos que no existían cuando sus padres tenían su edad. El dominio del mundo en línea se ha vuelto un canal imprescindible, y no ser capaz de cambiar y adaptarse a ello, puede significar desaparecer (o quedarse en la marginalidad).

Somos animales de costumbres y asumir los errores siempre es una tarea complicada. Tomar nuevos caminos, intentar vías diferentes, puede parecer peligroso. Es cierto que hay un riesgo inherente al mero hecho de emprender, riesgo que puede parecer incluso atractivo, ¿quién no soñó nunca con emprender alguna aventura con la que ganarse la vida?

Gracias a personas que se atreven a utilizar sus recursos para construir algo nuevo, aunque puedan fracasar, hoy disfrutamos algunos magníficos inventos, platos, canciones o libros. En todos los sectores la experimentación e investigación son fundamentales para avanzar en el conocimiento, encuentran problemas y carencias, señalan dónde actuar.

La receta para superar los fracasos es sencilla y eficaz, aceptarlos como parte de la vida, aprender de ellos y aplicar ese aprendizaje en la práctica. Algunos negocios tienen menos espacio para el cambio, aunque este siempre es posible. Lo más importante es mantener una relación empática con el entorno, conocerlo y hacerse conocer. Sentir el carácter de cada sitio. Un empresario es alguien inquieto que quiere cambiar el mundo. El objetivo es ofrecer productos que (casi) nadie querría rechazar.

Cambiar, pero con conocimiento, con sentido. Cambiar no necesariamente es para mejorar, por lo que debemos tener cuidado y tomar decisiones con la información necesaria. Hay que evitar parecer una veleta, que no sabes qué hará cada día. Es importante para generar confianza mostrar una cierta estabilidad. Lo perfecto es evolucionar, ir convirtiendo la empresa en una mejor versión de sí misma.

Conclusión

Los negocios tienen dos ámbitos: por un lado, se mueven por fuerzas en las que no podemos incidir, como los ciclos económicos y los cambios políticos; por otro lado, es tarea de quienes los dirigen tomar las mejores decisiones para asegurar un flujo constante de clientes.

¡Vamos, cuéntaselo a todos!

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