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El feedback y sus aplicaciones en tu empresa

Posiblemente ya has leído o escuchado varias veces la palabra feedback. Entendemos que te pierdas un poco entre tanto anglicismo. Sin embargo, es muy importante que te familiarices con este tipo de palabras, pues el inglés es el idioma universal de los negocios.

Pásate por nuestro blog de vez en cuando, ya que iremos desvelando el significado de algunos de estos términos extranjeros que se utilizan habitualmente en el mundo de las empresas. Te los explicaremos de una forma entendible para ti.

¿Qué es el feedback?

Este concepto significa recibir una respuesta u opinión por parte de otra persona ante una determinada acción que has llevado a cabo. El feedback puede ser positivo o negativo. Una cosa importante que debes tener clara es que siempre es mejor recibir una respuesta, sea positiva o negativa, que no recibir ninguna. La razón es que esos comentarios o críticas te van a servir para seguir haciendo las cosas bien o cambiar los aspectos mejorables. Mientras que si el cliente no te dice nada, nunca tendrás la certeza de su grado de satisfacción real respecto a tus servicios.

La traducción de la palabra al español sería realimentación. Hace referencia al principio de acción-reacción, donde tú realizas algo que genera una determinada experiencia en la otra parte, que responderá de una forma concreta.

Aplicaciones de la realimentación

Existen una gran diversidad de supuestos y circunstancias donde la realimentación entre dos partes resulta ser muy beneficiosa. Nos gustaría que vieras algunos ejemplos.

Supongamos que un manager ha pensado una manera de llevar a cabo un proyecto y les pasa la propuesta a los miembros de su equipo, para que la analicen. Una vez que la lean, él espera que al día siguiente los empleados comenten qué les ha parecido, los aspectos que cambiarían, si se les han ocurrido otras ideas… Esa es la realimentación. En caso de que el equipo esté de acuerdo con la propuesta, hablaríamos de realimentación positiva y, si no les ha parecido bien, sería negativa. También puede darse el caso de que estén de acuerdo en algunos puntos pero no en otros. En cualquier caso, el manager podría mejorar la propuesta en base a las respuestas obtenidas.

Siguiendo con los ejemplos, también se menciona mucho este concepto en el ámbito de la postventa y el servicio al cliente. Puedes verlo claramente en los comentarios públicos que dejan los clientes en las fichas de producto, tras haber comprado en los marketplaces. Sí, esos que se acompañan por un sistema de valoraciones con estrellas del uno al cinco. Obtener las impresiones de los clientes sobre cómo ha sido el servicio y qué les ha parecido el producto es un valioso recurso de cara a la mejora.

La realimentación toma parte en muy diversos ámbitos. Otro supuesto sería cuando enviamos una propuesta comercial a otra empresa, y esperamos que su equipo nos dé una respuesta sobre esta.

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Qué es lo que podemos hacer para obtener una realimentación

Ya hemos dado el ejemplo de los comentarios, pero hay otros métodos más privados que podemos emplear para conocer las opiniones de las personas. Aquí tienes algunos:

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Enviando sabes que aceptas nuestra política de privacidad.

– La llamada: muchas compañías utilizan este método, como los servicios técnicos. Después de prestarte el servicio, recibes una llamada donde te preguntan qué tal ha ido, qué puntos mejorarías y te piden que valores al empleado que te atendió del uno al diez.

En ocasiones, la llamada puede ser un contestador de voz automático que te pregunta y te invita a dar respuestas pulsando los números de tu teléfono.

– SMS: igual que el anterior, pero algo menos intrusivo. En este caso te enviarán simplemente un mensaje SMS para pedirte que introduzcas un número de valoración del servicio del uno al diez, por ejemplo.

– Encuestas: se utilizan para diferentes fines y son cada vez más frecuentes. Normalmente son enviadas al e-mail del cliente pasados unos días desde que realizó una compra. Las preguntas irán destinadas a conocer su opinión sobre el servicio, la rapidez de la entrega, la agilidad para solucionar incidencias… También es frecuente que hagan preguntas al cliente sobre qué aspectos considera que podría mejorar la empresa. Incluso, se puede invitar al cliente a aportar sus propias ideas para el negocio.

Las empresas también las utilizan para conocer la opinión de sus propios empleados sobre su funcionamiento interno. Por ejemplo, enviándoles varias preguntas a responder al finalizar el mes.

– Preguntas para responder redactando: son parecidas a las encuestas, pero en este caso se pide una respuesta redactada y más elaborada (en lugar de las clásicas “Sí/No”; “A, B o C”. A veces este método y las encuestas se combinan.

Las corporaciones y grandes superficies suelen utilizar también todas estas herramientas para realizar estudios de mercado.

Ahora ya sabes lo que es el feedback. ¿Concepto aclarado? Esperamos que así sea. No olvides que volveremos con más conceptos interesantes sobre el mundo empresarial. ¡Recuerda seguir nuestro blog y muchas gracias por la lectura!

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